樂政辦〔2021〕29號 

南樂縣人民政府辦公室

關于加強南樂縣110報警服務臺與12345政務服務平臺協調聯動機制建設的實施意見

各鄉（鎮）人民政府，縣政府有關部門：

為進一步提高政府公共服務效率，滿足人民群眾日益增長的公共服務需求，分流公安機關非警務警情，根據《河南省人民政府辦公廳關于加強社會公共服務平臺與110報警服務臺協調聯動機制建設的意見》（豫政辦〔2017〕64號）、《濮陽市政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組辦公室關于建設統一政務服務熱線平臺的意見》（濮“放管服”組辦〔2020〕15號）等文件的要求，結合我縣12345政務服務平臺（以下簡稱12345平臺）已納入濮陽市級平臺的實際情況，特建立110報警服務臺（以下簡稱110臺）與12345平臺的聯動機制。具體實施意見如下：

一、工作目標

整合全縣社會服務聯動單位應急力量，完善各部門之間信息共享、工作協同的應急響應機制，積極搭建新型12345社會公共服務平臺，促進全縣社會服務聯動工作社會化、規范化和制度化，確保社會服務聯動成為服務人民群眾、創新社會管理的惠民工程，切實提升人民群眾的安全感、幸福感、獲得感。

二、協調聯動范圍

12345平臺受理的群眾訴求和110臺轉交的非警務類訴求，各職能部門平臺按照現行規定正常運行，管理體制、運行程序、人員管理等方面維持不變。

三、協調聯動方式

110臺與12345平臺按照三種方式聯動。

（一）對于非警務類訴求，110臺及時向12345平臺推送。

（二）110臺接報的非警務類警情，及時通過三方通話（110臺、12345平臺、求助人）方式推送至12345平臺，由12345平臺指派相關單位處置。

（三）110臺告知報案人直接撥打12345求助。

四、各聯動部門職責任務

（一）公安機關110主要受理刑事、治安、交通、治安災害事故警情，群眾急難危重險緊急求助，以及正在發生的涉警違法違規投訴等。對于公共設施、市容環境、園林綠化、施工管理、環境保護、消費糾紛、市場監管等9大類50小類非緊急求助事項（見附件），及時轉交12345平臺處置。

（二）政府各職能部門要加強政務服務平臺的日常管理，完善各項制度和工作流程，明確專人負責，強化服務意識，提高辦理速度和效率。

（三）公安機關110臺要與120、119以及水、電、油、氣、熱等部門建立緊急聯動機制，加強與具有專業技能的救援組織、志愿團隊等社會力量的合作，為群眾提供更專業高效的緊急救助服務，確保能夠快速、及時、妥善處置各類突發性事件。

（四）公安機關要堅持和發展新時代“楓橋經驗”，積極爭取黨委、政府支持，將糾紛類警情調處工作納入基層社會治理體系，打通與網格化服務、綜合治理、公共法律服務平臺對接通道，不斷完善矛盾糾紛多元調處化解機制。要主動與教育、衛健、民政、婦聯、共青團等部門協調溝通，探索建立自殺、家暴、醉酒等警情聯合處置機制，著力形成信息互通、各負其責、通力協作的工作局面。

五、工作措施

（一）加強組織領導。縣政府成立協調聯動工作領導小組，副縣長、縣公安局長楊文峰任組長，縣政務服務和大數據管理局局長程愛民、縣公安局副局長梁社恩任副組長，政府各職能部門負責人為小組成員。各職能部門明確一名分管領導和承辦人員，具體負責協調聯動工作。

（二）加強平臺建設。在確保信息安全的基礎上，實現12345平臺與110臺，12345平臺與各職能部門平臺互聯互通、協調聯動，確保公眾訴求渠道暢通并得到及時有效處置。

（三）建立督查督辦機制。對110與12345協調聯動建立考核評價、督辦問效制度，把督查督辦工作貫穿于公共服務事項的全過程。對12345平臺、110臺及各成員單位工作情況實行定期通報、年度考評；對各成員單位推諉扯皮、辦理不認真、回復不及時、滿意率低的事項，實行跟蹤督辦、跟蹤問效；對不作為、亂作為、慢作為的問題給予通報批評；對造成不良影響和后果的，依法依紀追究相關單位和個人的責任。

（四）加強宣傳引導。充分運用傳統媒體和新型互聯網媒體平臺，建立健全常態化宣傳機制，以廣大群眾喜聞樂見的形式，深入宣傳普及110與12345的受理范圍，努力提高群眾知曉率，讓更多群眾了解110與12345、正確使用110與12345，逐步在全社會形成“公安110，為民保安寧；12345，服務找政府”的新理念。

六、工作要求

（一）在協調聯動機制運行中，各聯動單位要建立健全各項規章制度，做到有組織領導、有人員裝備、有具體措施、有規章制度，做到無縫對接，確保群眾訴求得到及時解決。

（二）12345平臺要加強對各職能部門辦理工作的管理、協調，根據群眾反映訴求的輕重緩急程度，采取直接辦理、分類轉辦的方式處置，做到事事有落實、件件有答復。

（三）政府各職能部門對12345平臺轉辦、交辦的事項，要在規定時間內主動與訴求方取得聯系，及時妥善辦理，為群眾提供優質高效的公共服務。

（四）對群眾訴求要建立分析研判機制，對群眾反映比較集中的問題，要深入查找癥結，針對性地制定整改措施補齊短板弱項，提高工作水平和公共服務能力。

附件：110報警臺向12345平臺分流非緊急求助事項參 考范圍

2021年6月29日

附 件

110報警臺向12345平臺分流非緊急求助事項參考范圍

1．公共設施類：井蓋缺失、路燈故障、消防栓損壞、線纜電桿損壞、橋梁破損、道路坑洼、道路除冰、圍墻傾倒等；

2．市容環境類：垃圾清運、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、占道經營、河流污染、亂倒垃圾等；

3．園林綠化類：樹木傾倒、樹木修剪、破壞綠化等；

4．施工管理類：施工擾民、違章開挖等；

5．環境保護類：環境污染、施工噪音、生產噪音、寺廟噪音、作坊噪音、焚燒垃圾等；

6．消費糾紛類：虛假宣傳、消費分歧、物價問題、消費發票、產品質量、餐飲衛生、出租車運營糾紛等；

7．市場監管類：無證經營、黑車營運、勞資糾紛、動物販賣、未成年人進出營業性娛樂場所等；

8．突發事件類：自來水管破裂、供電故障、燃氣泄漏、危化品泄露等（群體性事件、違法犯罪或其他報警事項、緊急危難求助、水電氣暖重大故障、?；分卮笮孤┦录龋枰矙C關到場參與處置的除外）；

9．其他事件類：動植物疫情、拆改墻體、物業管理、弱勢群體救助（如發現流浪漢、精神病患者需要xx部門救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病發病人無錢送醫院需要政府救助等）、其他救助（如車輛沒油、沒電、故障、陷入泥潭等，小區發現“僵尸車”，銀行ATM機吞卡，狗貓等動物排泄物影響環境衛生等等）、投訴其他政府部門不作為或服務態度不好、咨詢投訴和救助服務（12345受理范圍內的服務）、請求法律援助服務等。